Che cosa sono i touchpoint

Apr 30, 2021 | Marketing

Il termine inglese touchpoint (punto di contatto) fa parte di un discorso molto ampio, quello della User Experience inserita nel contesto delle vendite ed il rapporto tra cliente / azienda. Capire quest’iterazione è fondamentale affinché il cliente sia sempre soddisfatto: ogni impresa dovrebbe dare importanza prioritaria al proprio cliente, pedina vitale nel vasto e complesso mondo del marketing per imprenditori.

Inoltre, comprendere l’esperienza del consumatore è sinonimo di aumento nelle vendite. Nel momento in cui un cliente inizia il rapporto col servizio o prodotto, il cosiddetto customer journey prende vita: ci sono diverse fasi come la motivazione che spinge l’utente a scegliere un determinato articolo, gli obiettivi, il tanto agognato acquisto, la promessa del brand che poi diventa sinonimo di fedeltà del cliente, ecc. Come si inserisce il concetto di touchpoint all’interno di questo insieme di nozioni?

Che cosa sono i touchpoint

Per capire bene il concetto dei touchpoint, sapere che sono i canali attraverso cui l’azienda ed il cliente possono entrare in contatto è un buon punto di partenza. Qualche esempio di touchpoint può essere il negozio fisico o virtuale, la pagina web, il servizio clienti, il social network, ecc.

Il risultato che segue dopo aver analizzato i touchpoint può essere semplice o complesso, in base alla quantità d’informazione necessaria per capire il cliente e il valore che bisogna apportargli. Le informazioni che si raccolgono attraverso quest’analisi vengono tracciate sulla mappa dell’esperienza del cliente (in inglese, customer journey map), in modo tale che l’azienda possa lavorare su ogni tipologia di utente.

Per esempio, ad ogni cliente può corrispondere un tipo di approccio diverso, quali sono i possibili errori rilevati, quali sono le differenze tra l’esperienza effettiva e quella che in realtà si vorrebbe offrire, qual è il miglior canale di comunicazione, ecc.

La somma di questi touchpoint e di tutte le esperienze definisce l’opinione sul prodotto o sul servizio offerto e l’approccio ed atteggiamento che il cliente ha nei confronti del brand. Quindi, senza i punti di contatto non può esserci la customer experience, non si verrebbe a creare quel legame tra azienda e cliente che sta alla base (perlomeno dovrebbe) di ogni interazione commerciale.

I touchpoint fanno parte del cosiddetto ciclo di vita, un ciclo in cui il cliente si lega al brand. Dal momento che questo ciclo di vita consta di numerosi momenti importanti, l’esperienza offerta dall’azienda dev’essere ottimale durante tutto il percorso. Perdere il cliente significa commettere degli errori durante questo ciclo di vita.

Quali sono i principali touchpoint tra cliente e azienda nel mondo digitale?

I principali punti di contatto tra cliente e azienda nel mondo digitale sono l’indirizzo e-mail, il sito web, la chat (questa include la chatbot, la chat gestita da agenti virtuali), i social network, ecc. In maniera graduale ma inesorabile, questi canali stanno sostituendo i punti di contatto analogici, ovvero i classici sms, fax, numero di telefono, ecc.

Tutti i touchpoint digitali lavorano in sincronia per offrire un customer journey (il rapporto che si crea tra cliente e azienda) continuo e lineare. Il fine ultimo è favorire la fusione tra identità fisica ed identità digitale. Per questo motivo, è fondamentale integrare i dati raccolti nei vari scambi di informazione così l’azienda si serve dei contenuti, i messaggi, le offerte e le promozioni in modo da tener conto dei percorsi già avvenuti con i diversi clienti che hanno interloquito con l’impresa.

Questa strategia è molto importante per l’azienda che, basandosi sulle interazioni passate, può apportare le modifiche opportune al customer journey. Inoltre, chi offre un prodotto o un servizio dovrà sì mettere al centro del proprio programma il cliente, ma anche compiere un’analisi attenta di tutte le informazioni raccolte per conoscere le preferenze, le abitudini e le necessità dell’ipotetico compratore.

Perché l’ottimizzazione dei touchpoint dei clienti online è vantaggiosa per le attività?

Dal momento che l’azienda applica una corretta strategia in relazione ai touchpoint, i benefici che si traggono sono diversi e tutti importanti: si crea un database di clienti, c’è un incremento del ritorno degli investimenti in marketing e comunicazione, le possibilità di vendita aumentano notevolmente (da non escludere cross selling e up selling) e si crea un passaparola positivo favorito dalla velocità con cui si scambia l’informazione nel panorama digitale.

Tutto questo non fa altro che rafforzare il brand ed è utile per ottimizzare i processi interni. Perché l’ottimizzazione dei punti di contatto dei clienti che comprano in rete è vantaggiosa per le attività? In primo luogo, l’azienda si fa un’idea chiara sul comportamento del consumatore nei confronti del brand: questa è la chiave per fare in modo che le azioni e strategie aziendali combacino perfettamente con il messaggio ed i mezzi utilizzati per raggiungere il cliente (effettivo o ipotetico).

Inoltre, ottimizzare i touchpoint è sinonimo di recensione positiva da parte del consumatore nei confronti del servizio o prodotto offerto dall’impresa. Questo è un punto cruciale perché anche un solo feedback negativo può avere effetti disastrosi sull’andamento dell’azienda.

Questo discorso si riallaccia a quello del passaparola in rete: nell’era digitale, il cliente ha un potere spropositato ed è quindi fondamentale che l’azienda se ne prenda cura, senza lasciare nulla al caso o trascurare gli aspetti che caratterizzano l’interazione consumatore – attività.

Altro concetto interessante è quello di qualità d’informazione vs quantità d’informazione. A causa del bombardamento costante e l’eccesso di informazioni, il cliente tende a trattenere sempre meno i messaggi del brand. Mentre in passato il consumatore medio prestava più o meno 30 secondi di attenzione ad una pubblicità, ora i valori indicano un minimo di 7 ed un massino di 15 secondi. La strategia migliore è quindi quella di colpire il cliente con il messaggio giusto nel momento giusto.

Per ricapitolare, la customer experience è fondamentale nel rapporto tra il cliente e l’azienda. Non dev’essere mai lasciata al caso e deve essere progettata in base alle osservazioni, gli studi e le analisi precedenti. Un’ottima customer experience è vantaggiosa sia per il consumatore (che continuerà a rimanere fedele a chi gli fornisce un determinato prodotto o servizio) che per l’azienda (che potrà fare tesoro del bagaglio di esperienza raccolto ed offrire un’esperienza persino migliore).

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